علی ذرقانی
بحث «حقوق مصرف‌کننده» یک بحث گسترده حقوقی واقتصادی است که تاکنون به طور جدی نه تنها در کشور ما به آن پرداخته نشده است بلکه شمار زیادی از کشورها بخصوص در جهان سوم نیز از آن غافل مانده‌اند. برای درک دقیق این که مصرف‌کننده کیست وحقوق مترتب بر آن چیست ابتدا باید تعریفی درست و نزدیک به واقع از این حقوق به دست داد. این کار نیز تنها در حوزه تحلیل‌های اقتصادی و حقوقی می‌گنجد که به تفصیل به آن بپردازند و تعریف جامعی به دست دهند.
اما آنچه در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان آمده است این است که: «مصرف‌کننده، هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند». اگر به این تعریف دقت کنیم احتمالا به این فرض از «تعریف مصرف‌کننده» می‌رسیم که هر شخص حقیقی و یاحقوقی که برای تامین کالاهای تولیدی یا خدماتی مورد نیاز خود پولی را پرداخت می‌کند، عملا در ساز و کار نظام اقتصادی کشورش نقش دارد؛ یعنی در دل یک سیستم نظارتی بهره‌ور، نقش مصرف‌کننده از پایه‌های اصلی رشد اقتصادی هر کشوری تعریف می‌شود.
بنابراین، این فرد یا موسسه یا جامعه با توجه به اهمیت این نقش نیز دارای حقوقی است که هم تولیدکننده باید آن را پاس بدارد و هم دولت و یا حاکمیت باید از این حقوق به طور همه‌جانبه حراست کند. به همین دلیل در کشورهای پیشرفته به این نقش بها داده می‌شود و کلیه ساز و کارهای تولید بر محور این نقش شکل می‌گیرد.
درصورت درست بودن این فرض، متعاقبا می‌توان نتیجه گرفت که حمایت ازمصرف‌کننده به نوعی حمایت از تولیدکننده هم هست. در آن‌صورت وظیفه حکومت‌ها ودولت‌هایی که داعیه پیشرفت و رشد اقتصادی دارند در حمایت ازحقوق مصرف‌کننده سنگین‌تر می‌شود.
در زمان‌های دیرین، حقوق مصرف‌کننده به شکل‌های مختلف نادیده گرفته می‌شد. ناآگاهی از فرایند تولید کالا و ترکیبات آن، عوارض و خطرهای ناشی ازمصرف کالاهای زیان بار، عدم به‌کارگیری شیوه صحیح نگهداری و مصرف و حاکم بودن شرایط غیرمنصفانه قیمت و معامله در بازار و نداشتن پایبندی اخلاقی تامین‌کنندگان و تولیدکنندگان کالا به تعهدات پس از فروش خود، مصرف‌کننده را با بی‌عدالتی‌ها و آسیب‌دیدگی‌های فراوانی روبرو می‌ساخت.
به همین علت طی چند دهه گذشته، کشورهای مختلف به تدریج دریافتند که این مصرف‌کننده است که پایه‌های قرص و محکم تولید را شکل می‌دهد؛ پس باید او را از آسیب‌پذیری کیفیت پائین تولیدات دور ساخت. لذا در طول زمان دست به اقدامات گسترده‌ای برای تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن زدند.
بدین‌سان هم‌اکنون این کشورها بخش مهمی از سیاست‌گزاری‌ها و برنامه‌ریزی‌های تولیدی و خدماتی خود را بر محور رضایت و تامین نظر مصرف‌کننده تنظیم می‌کنند و با اتکا به روش‌ها و سیستم‌های درست بازرسی و کنترل، به روشنی حقوق مصرف‌کننده را تحقق می‌بخشند و این باور را در ذهن و روح او جا انداخته‌اند که می‌تواند با آسودگی خیال در عرصه مصرف از نظر سلامت و بی‌ضرری کیفیت، مطمئن گام بردارد و نگران سلامت و هدررفت پول و سرمایه خود نباشد.
به بیان دیگر اگر حضور پنهان دست‌های سودجو و سوءاستفاده‌چی را، که همیشه در این نظام‌ها وجود دارند فعلا کنار بگذاریم این باورپذیری مصرف‌کنندگان نسبت به کیفیت بالای تولیدات، نهادینه و تبدیل به یک ارزش فرهنگی شده است که قاعدتا باید اجازه بدبینی و بی‌اعتمادی به او ندهد. اما اگر به نوعی نظارت با پشتوانه مردمی و دولت پاسخگو در کار نباشد به تدریج سوءاستفاده‌ها و فرار از نظارت برای سودجوئی گسترش می‌یابد. در این مورد تجربه‌های زیادی در مورد غذا و دارو وجود دارد که بیشتر به صادرات به کشورهای جهان سوم مربوط می‌شود.
به هرحال با فرض وجود نظارت قدرتمند و قوانین محکم در این کشورها، این نظام مدیریتی کارآمد است که همواره با تقویت و روزآمد کردن هدف‌ها و برنامه‌ریزی‌های خود، توانسته است هر دو جامعه تولیدکننده و بازرسی و کنترل را در جهت آسیب‌زدائی از جامعه مصرف‌کننده هدایت کند و در چهارچوب یک مدیریت همه‌جانبه‌نگر و به واسطه شرکت‌های بازرسی مقتدر، مسئول و پاسخگو، همدلی و باورپذیری ساختاری بین تولیدکننده و مصرف‌کننده به وجودآورد.
درحالی که در شماری از کشورهای توسعه نیافته، در حال توسعه یا حتی در مواردی در کشورهای توسعه‌یافته اساسا نقش مصرف‌کننده نسبت به قیمت وکیفیت تولیدات به شدت کدر است. کدر بودن این نقش برمی‌گردد به نوع نگاه و سیاست‌گزاری‌های دولت‌ها و حاکمیت‌های این کشورها نسبت به حقوق مصرف‌کننده و متقابلا به حضور واقعی نهادهای مستقل در امر بازرسی و نظارت.
در سیاست‌گزاری‌های چنین کشورهایی که در دایره‌ای تنگ از باورها، نگرش‌ها و اعتقادات یا قدرت‌های سودجوی بی‌نظارت بسترسازی شده است می‌بینیم که بازار تولید، رقابت، خدمات و هر بازاری که با مصرف‌کننده ارتباط پیدا می‌کند کدر است، در نتیجه نقش و حقوق مصرف‌کننده هم در تیرگی نظام تولید و خدمات این کشورها کدر می‌ماند.
در کشور ما نیز این تیرگی و ناروشنی در همه عوامل تولید و در ارتباط با حقوق مصرف‌کننده حاکم است وحقوق مصرف‌کننده بر مبنای بینش، سیاست‌گزاری‌های اقتصادی و سازوکارهای پیش‌گرفته شده در روابط داخلی و بین‌المللی و در نهایت جهان‌بینی‌های حاکم تعریف شده است. هم برخی از شرایط اداره کشور و هم رشد دامنه ی نظارت مستقیم مردمی و نهادهای غیردولتی درطول سال‌های بعد از انقلاب، به روشنی راوی نامطمئن بودن چگونگی حمایت حاکمیت از حقوق مصرف‌کننده است که البته در زمینه‌هایی رو به اصلاح و دست‌کم رو به آگاهی‌رسانی گذاشته است، اما هنوز ناکافی است.
در دنیای ما یک مصرف کننده در حال و هوایی زندگی می‌کند که همواره در حال استفاده از کالاها و خدمات متفاوت و متنوعی است که در صورت نبود نظارت و بازبینی دقیق و اطمینان‌بخش یا ناکارآیی سازمان‌های نظارتی، به شدت در معرض خطر و ناایمنی قرار می‌گیرد. مسئولیت رشد و تکامل این مصرف‌کننده از بدو تولد تا مرگ از نظر اقتصادی، سلامت جسمی، روحی، بهداشت و آموزش، بی‌تردید متوجه حاکمیت است و حاکمیت نیز موظف است توسط نهادهای اجرایی ذیربط خود از حقوق این مصرف‌کننده به طور کامل حراست کند و مصرف‌کننده را نیز در نظارت مشارکت دهد.
اما باید اذعان داشت که در جامعه ما حمایت از حقوق مصرف‌کننده نهادینه نشده است و آن فرهنگ باورپذیری که در جوامع پیشرو بین تولیدکننده و مصرف‌کننده حاکم است در کشور ما رنگی ندارد. البته سازمان‌ها و نهادهایی متولی این کار هستند؛ از جمله سازمان ملی استاندارد و شرکت‌های بازرسی مهندسی که رشد هم کرده و تجربه‌هایی هم آموخته‌اند و آثار مثبتی نیز به بار آورده‌اند. آنها در ظاهر به عنوان چشم‌های ناظر و بازوهای اجرایی سازمان ملی استاندارد عمل می‌کنند. در کنار این دو، قانون حمایت ازحقوق مصرف‌کنندگان پیش رو است و طبق این قانون انجمنی هم به نام انجمن حمایت ازحقوق مصرف‌کنندگان شکل گرفته است. اما هنوز موارد زیادی از نقض حقوق مصرف‌کننده در زمینه سلامت و کیفیت دیده می‌شود.
امروزه، مصرف‌کننده ما خسارت‌های مادی و روحی و جسمی زیادی را متحمل می‌شود. او شب که می‌خوابد، صبح متحیر می‌بیند که صرف نظر از صعود ناگهانی قیمت‌ها، استاندارد‌های فنی و کیفی نیز به شدت سقوط کرده‌اند و در این مورد به واقع نمی‌داند که به کدام داور باید رجوع کند و یا به کدام نهاد داوری در جهت استیفای حقوق خود شکایت برد.
در چنین شرایطی و در غیاب نظام حمایتی فعال برای حقوق مصرف‌کننده، او چگونه می‌تواند دامن سازمان استاندارد و یا شرکت‌های بازرسی را برای استیفای حقوق خود بگیرد؟ اگر هم اندکی به حقوق خود آگاه باشد تازه باید با کفش‌های آهنین در هزارتوی تشکیلات اداری و دیوان‌سالاری در پی احقاق حقوق پایمال شده خود سرگردان باشد، بی آن که نتیجه دلخواه را به دست آورد. درصورتی که می‌دانیم در جامعه ما اساسا مصرف‌کننده به حقوق خود آگاه نیست و نمی‌داند که قوانین و تشکیلات مرتبط با حقوق مصرف‌کننده -گذشته از اینکه یا اجرا نمی‌شود یا ناقص اجرا می‌شود- چه حمایت‌هایی از او به عمل می‌آورد. حتی از وجود انجمنی بنام خود نیز آگاه نیست و شاید چنین انجمن مستقل و توانمندی را عملا ندارد، اگر هم باشد، این انجمن و دیگر سازمان‌های مرتبط، حقوق او را از طریق آموزش و اطلاع رسانی گوشزد نکرده‌اند.
از جمله یکی از اساسی‌ترین حقوق مصرف‌کننده، حق انتخاب آزادانه است، این حق در قانون هم آمده است، حقی که طی سالیان دراز به اسم حمایت از تولیدات داخلی از او سلب و از دست‌یابی وی به کالای باکیفیت محروم ساخته است. در حالی که حق انتخاب و حق نظارت مصرف کننده، در شرایط انحصاری و سلطه‌ی یک طرفه‌ی تولیدکننده و عدم انجام نقش بی‌طرف دولت و مصرف‌کننده در یک سیستم اقتصادی بسته و رانتی نمی‌تواند وجود داشته باشد. مصداق آن، همین تولیدات داخلی خودرو است که به هر قیمتی مایل‌اند می‌فروشند و افت کیفیت می‌دهند و مصرف‌کننده به ویژه با توجه به محدودیت شدید درآمدی، حق انتخاب دیگری جز خرید آن ندارد.
با پیش گرفتن چنین سیاست‌هایی، نه صنعتی در کشور رشد کرده است و نه مصرف‌کننده به حقوق خود دست یافته است. مصرف‌کننده ما نمی‌داند در جامعه‌ای که دارد زندگی می‌کند، هم برابر اصول انسانی جهانی و هم طبق قانون، از بسیاری حقوق برخوردار است، نظیرحق ایمنی، حق انتخاب آزادانه، حق معامله منصفانه، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق جبران آسیب‌های وارده، حق برخورداری ازحمایت دولت و بسیاری حقوق دیگر که خود از آن غافل است و سازمان‌ها ونهادهای مسئول نیز برای آگاهی او از این حقوق گامی برنمی‌دارند، نه در رسانه‌های گروهی، نه در مقاطع مختلف آموزشی و نه در زمینه‌های دیگر هیچ سخنی از این حقوق به میان نمی‌آید تا او آگاه شود.
ضمن اینکه این آگاهی‌بخشی به صراحت در اساسنامه انجمنی که بنام خود دارد و نیز در قانون حمایت ازحقوق مصرف‌کننده قیدشده است. درحالی که نه تنها این حقوق در خیلی از کشورها همه روزه اطلاع رسانی می‌شود بلکه سال‌هاست که در سیستم آموزشی آنها به عنوان یک رشته مستقل درسی تدریس می‌شود و مصرف‌کننده را از همان ابتدای کودکی نسبت به کسب حقوق خود مطالبه‌گر تربیت می‌کنند.
حال باید پرسید در چنین شرایطی سازمان ملی استاندارد و شرکت‌های بازرسی مرتبط با آن تاچه حد توانسته‌اند در بازآفرینی حقوق مصرف‌کننده و آموزش مطالبه‌گری نقش داشته باشند؟ اساسا از کدام قدرت و اهرم‌های اجرایی برخوردار هستند که بتوانند در حمایت از این حقوق اعمال قانون کنند.
سازمان ملی استاندارد با این که جایگاه سازمانی‌اش ارتقاء پیدا کرده و به نهاد ریاست جمهوری منتقل شده است و رئیس آن در مقام معاون رئیس جمهور بر صندلی سازمان تکیه زده است، چگونه می‌خواهد و یا می‌تواند با غول‌های فربه و رانت‌خواری نظیر صنایع خودروسازی، نفت وگاز، پتروشیمی، معادن و دیگر واحدهای این‌چنینی پنجه در افکند و آنان را در مقابل تخلفات‌شان سر جای‌شان بنشاند. این در حالی است که به دفعات از این سازمان کم‌کاری، ناپاسخگویی، سیاست‌کاری و مصالحه‌ی نالازم و ضد مصرف‌کننده و ناکارآمدی را شاهد بوده‌ایم.
به همین دلیل برای استقلال کامل سازمان ملی استاندارد نه تنها اصلاح اساسی ساختار و کارکردی و جدا شدن از وضع فعلی لازم است بلکه جایگاه آن باید فراتر از نهاد دولت تعریف شود تا بتواند هرگونه دستورپذیری مستقیم و غیرمستقیم نقض حقوق مصرف‌کننده را از خود دور کند.
مورد شرکت‌های بازرسی و مهندسی نیز جدا از این استقلال نیست. در کشورهای دارای برنامه و هدف و کشورهای جامعه‌محور، شرکت‌های بازرسی جایگاه والایی دارند و آمیختگی فرهنگی بین این شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان بوجودآمده است. یعنی باورپذیری جامعه مصرف‌کننده نسبت به شرکت‌های بازرسی در روح و روان آنان ریشه دوانده است و مهر و یا تائیدیه آنان بر روی هر کالایی، برای مصرف‌کننده اطمینان خاطر به همراه دارد.
آیا در کشور ما هم چنین است؟ قطعا نیست. برای این که این شرکت‌ها در کشور ما اختیاری ندارند، زیرا از یک‌سو وجود بخش‌های بازرسی و کنترل کیفیت در واحدهای تولیدی، دست آنان را در اجرای کامل وظایف خود بسته است، از سوی دیگر سازمان ملی استاندارد با بی‌اعتمادی خود، نقش آنان را جدی نمی‌گیرد و در نتیجه اختیارات لازم را هم به آنان نمی‌دهد. به گونه‌ای که هم‌اینک نقش بسیاری از این شرکت‌ها در جامعه تولیدی و خدماتی ما تا حد صدور گواهی تائیدیه موردی، و در برخی موارد هم حتی بدون رویت کالا، تنزل پیداکرده است.
سازمان استاندارد و تولیدکنندگان باید به این باور برسند که شرکت‌های بازرسی در مقام اصلاح کارشان عمل می‌کنند، نه دخالت در کارشان. در نتیجه نمی‌توان به طور انتزائی وظایف و مسئولیت‌های سازمان استاندارد و شرکت‌های بازرسی را در ترازوی سنجش قرار داد و کوتاهی‌ها و یا کم‌کاری‌های آنها را برشمرد. زیرا وظایف و مسئولیت‌های سازمان ملی استاندارد مانند عملکرد صدها سازمان و وزارت‌خانه‌های ریز و درشت دیگر تابعی از متغیر تصمیم‌گیری‌ها و قانون‌گذاری‌های مدیریت کلان کشوراست و عملکرد آن نیز صرف نظر از قصورهای آشکار، باید در چرخه ناکارآمدی مدیریت کلان حاکمیت دیده شود و به طریق اولی عملکرد شرکت‌های بازرسی کالا نیز در این راستا مورد ارزیابی قرار گیرد.
با توجه به موارد فوق درمی‌یابیم که یقینا حقوق مصرف‌کننده درکتابچه‌های حاوی دستورالعمل‌های کنترل کیفیت شرکت‌های بازرسی و یا در قوانین و آئین‌نامه‌های اجرائی سازمان ملی استاندارد، آن هم روی کاغذ، خلاصه نمی‌شود. این کتابچه‌ها و دستورالعمل‌ها و قوانین تنها ابزار و اهرم‌های اجرائی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است و ما در اجرا نیز بسیار مشکل داریم. اما در دید کلان‌تر، مشکل، هم‌چنین در ساختار اقتصادی و مدیریت است. مشکل در انحراف اعتبارات پیش‌بینی شده زیرساخت‌ها در اسناد بالادستی است. مشکل در رانت و قدرت‌های جزیره‌ای نهادهای حکومتی است که حتی خود را از پرداخت مالیات هم مبرا می‌دانند. اینجاست که مصرف‌کننده در رابطه با حقوق خود بلاتکلیف می‌ماند.
این سئوال‌های بجای مصرف‌کننده است که چرا باید در اثر یک زلزله اجساد هزاران نفر از زیر آوار بیرون کشیده شود و چندین برابرکشته شده‌ها، مجروحان در مسیر بیمارستان‌ها در حرکت باشند؟ و یا پاسخگوی تلفات کشته شده‌ها و مجروحان در اثر نقص فنی خودروها در جاده‌های کشور چه کسی است؟ همین طور در سقوط آسانسور و یا ریزش ساختمان و آتش‌سوزی در بازار و انبار و خانه که در اثر آن جان و مال افراد از بین می‌رود مقام و یا نهاد پاسخگو کیست؟ و یا سیل چرا باید ساختمان‌های بسیاری را فرو ریزد و چندین صد نفر را در خود مدفون و خانواده‌های بسیاری را آواره سازد؟
همین طور چرا برای رفع آلودگی مزمن هوای شهرهای کشور و محیط زیست، راهکار بنیانی در دست نیست؟ هم‌چنین است بی کیفیتی و ناپاسخگویی در تولید کالاهایی چون خودرو و لوازم منزل و موارد بسیاری از این دست که مصرف‌کننده هیچ پاسخی نمی‌گیرد که همه نشان از نادیده گرفته شدن حقوق او دارد.
البته از این نوع حوادث در همه کشورهای دنیا رخ می‌دهد، ولی در کشور ما موضوع تعدد و تکرر و تلفات و خسارات بالای این‌گونه حوادث است که نشان از ناکارآمدی نظام پیشگیری دارد.
مخلص کلام این که مصرف‌کننده تنها در یک حکمرانی خوب و حاکمیت مردم‌سالار و متکی به ساختار فرهنگی اخلاق اجتماعی می‌تواند به درستی پاسخ این‌گونه سئوالات را دریافت کند. زیرا در جوامع مدرن و دارای حکمرانی خوب، سرحلقه‌ای وجود ندارد که همه تصمیم‌گیری‌ها و سیاست‌گزاری‌ها به این سرحلقه متصل باشد، بلکه همه حلقه‌ها با سازوکارهای حقوقی و قانونی تعریف شده به هم پیوسته‌اند و نظام حاکمیت این جوامع را شکل داده‌اند و به این ترتیب از حقوق مردم که در عین حال خود از مصرف‌کنندگان جامعه نیز به شمار می‌روند حراست می‌شود.
یعنی این مردم هستند که سرحلقه اصلی حاکمیت به شمار می‌روند و با حضور در انتخابات آزاد، مجریان اجرای برنامه‌ها و سیاست‌های حاکمیتی را بر مصادر امور می‌نشانند. در چنین حاکمیت‌هایی است که حقوق مصرف‌کننده به درستی دیده و رعایت می‌شود و شاخص‌های بهداشت، آموزش و دیگر شاخص‌های رشد اقتصادی درصدر شاخص‌ها قرار می‌گیرند؛ چرا که برنامه‌ریزی‌ها، سیاست‌گزاری‌ها و تفکرات چنین حاکمیت‌هایی همواره در جهت تامین هر چه بیشتر خواسته‌های شهروندان خود که همان مصرف‌کنندگان هستند تغییر می‌کند و واهمه‌ای نیز از این تغییر مداوم و رو به بهترشدن در بین آنان دیده نمی‌شود.
نگارنده نمی‌داند این جمله از کیست که می‌گوید:«کسانی که نظرشان تغییر نمی‌کند، چیزی را هم تغییر نمی‌دهند». در نتیجه باید تاکید کرد تا هنگامی که تغییر بنیانی در تفکرات و برنامه‌ریزی‌های مدیریت کلان کشور صورت نگیرد امور کشورداری هم در جهت بهبود و تامین رضایت شهروندان و حفظ حرمت حقوق مصرف‌کنندگان پیش نخواهد رفت و درب بر همین پاشنه‌ای خواهد چرخید که چهل سال است دارد هم‌چنان می‌چرخد.
